Si las personas mayores no se enfrentasen ya, por el simple hecho de sus edad, a numerosas exclusiones, ahora se suma la denominada exclusión financiera, una preocupación que se ha visto acentuado por la pandemia y que hoy, más de un año después, sigue siendo una realidad.
 
Antes, incluso, de la irrupción de la Covid-19, el Banco de España ya advertía de que el avance frenético de las nuevas tecnologías constituía un arma de doble filo: por un lado, posibilitaba la incorporación de nuevos colectivos que antes no hacían uso de las entidades financieras pero, por otro lado, discriminaba a aquellos otros que, como los senior, se encuentran con más dificultades para manejar Internet o aplicaciones móviles.
 
El comunicado del Banco de España destacaba que “las personas mayores y aquellas con bajo nivel de renta o con algún tipo de discapacidad” serían las principales perjudicadas por este proceso de digitalización. Es evidente que las TIC facilitan la vida diaria de las personas, siempre y cuando estas estén capacitadas para sacarle el máximo partido. Y es que gestiones cotidianas como realizar transacciones, pagos o comprobación de recibos pueden convertirse en acciones complicadas –sino inasumibles– para algunos mayores.
 
Tal y como recoge un reciente informe del Banco Santander, “es una realidad que la población de la España rural está envejecida y eso influye en el acceso a las operaciones bancarias por internet. Según datos de Eurostat, casi la mitad de las personas de entre 65 y 74 años que utilizan Internet cuentan con habilidades digitales bajas. La brecha digital por edades sigue presente y así lo corroboran también datos del Instituto Nacional de Estadística (INE): al aumentar la edad desciende el uso de Internet, siendo el porcentaje más bajo el que corresponde a este grupo de edad”.
 
PRINCIPALES OBSTÁCULOS, SEGÚN LA OCU
Ante esta realidad, la OCU reclamaba recientemente cambios legislativos para atajar los problemas de acceso a los servicios financieros, destacando que el 58% de los ciudadanos se ha visto obligado a tener que ayudar a algún familiar o conocido a realizar gestiones bancarias, según la encuesta realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios. 
 
OCU concluye que los servicios los financieros son servicios esenciales y todos los ciudadanos tienen derecho a ellos en condiciones de calidad con independencia de su lugar de residencia, o conocimientos informáticos, por eso insta al gobierno trabajar en un marco legislativo que ayude a acabar con la exclusión financiera de las personas más vulnerables.
 
“Existe un gran número de personas mayores que tienen dificultades a la hora de manejar sus finanzas personales debido a los cambios que se están produciendo en el sector bancario como el cierre de sucursales, favoreciendo la banca online y limitando los servicios presenciales, etcétera”, exponen desde la entidad.
 
A través de su encuesta, la OCU constata que entre los problemas habituales el que han experimentado la mayoría de los usuarios (59%) ha sido el no poder hacer una gestión presencial (por ejemplo, pagar recibos) porque en ese día o en ese horario no se ofrecía atención en ventanilla para esa gestión.
 
Otro de los problemas que destacan los usuarios es el de tener que pagar por realizar una gestión bancaria de manera presencial que anteriormente era gratuita, lo que le ha ocurrido al 40% de los usuarios.
 
El cierre de sucursales ha obligado a muchos usuarios a aumentar sus desplazamientos para poder realizar algunas gestiones. El 35% de los encuestados ha tenido que acudir a una oficina más lejana de lo que solía ser habitual dentro de su propia localidad siendo quienes viven en entornos urbanos quienes con mayor frecuencia se encuentran con este problema. Pero lo que definen como “más preocupante”, es que uno de cada diez usuarios ha tenido que desplazarse a otras localidades para llevar a cabo gestiones financieras; esta situación afecta principalmente a quienes residen en áreas rurales rurales, como es el caso de los senior. 
 
Por otro lado, con los despidos y el cierre de oficinas bancarias se acentúan las barreras entre las personas con dificultades para manejarse en un entorno digital. Por eso, la OCU considera que el Gobierno debe impulsar cuanto antes un marco legislativo que combata la exclusión financiera de las personas más vulnerables.
 
¿QUÉ HACEN LAS ENTIDADES BANCARIAS?
La inclusión financiera es un factor que propicia 7 de los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible y este hecho lo están teniendo en cuenta aquellos países que ya se han puesto manos a la obra en el diseño de estos marcos normativos, fomentado un clima de convivencia entre las instituciones bancarias y no bancarias para innovar y ampliar el acceso a servicios financieros. En cualquier caso, los expertos advierten de que este espacio  competitivo debe ir acompañada de una legislación y medidas de protección al usuario para garantizar la prestación responsable de los servicios financieros.
 
En el informe ‘Cierre de oficinas bancarias y acceso al efectivo en España’ realizado por Concha Jiménez y Helena Tejero, del Banco de España, las autoras revelan que “a finales de 2017, 4.109 municipios carecían de oficina, afectando al 2,7% de la población española, localizada principalmente en la región de Castilla y León.
 
Internet facilita las operaciones bancarias evitando la exclusión financiera, pero el cierre de oficinas dificulta el acceso al efectivo al segmento de población que lo usa como medio de pago principal y único. Las entidades complementan la distribución de efectivo con cajeros automáticos desplazados y otras facilidades como oficinas móviles en zonas rurales. Como resultado de todo ello, se estima que la proporción de población española que no dispone de puntos cercanos de acceso al efectivo es aproximadamente el 1,96% del total nacional”.
 
Comprometida con esa reducción de las desigualdades –uno de los ODS– CaixaBank apuesta por no abandonar aquellos municipios en los que es la única entidad bancaria. Es la manera de entender la inclusión financiera por parte de la entidad como una banca próxima y accesible.
 
Así, las oficinas móviles de CaixaBank prestan servicio a cerca de 270.000 personas residentes, según datos del INE, en los más de 430 municipios que visitan, la mayoría de ellos en riesgo de exclusión financiera.
Estas oficinas itinerantes recorren cada mes una media de 52.500 kilómetros y permiten a los usuarios, sean o no clientes de la entidad, realizar las operaciones bancarias más habituales, entre las que destacan retirar efectivo, realizar ingresos y pagar recibos e impuestos.
 
CaixaBank cuenta con 16 oficinas móviles que prestan sus servicios en once provincias: Ávila, Burgos, Castellón, Ciudad Real, Granada, Guadalajara, La Rioja, Madrid, Segovia, Toledo y Valencia. 
 
EL CIERRE DE LAS SUCURSALES
Entremayores ha hablado con Manuel Martín, Defensor de la Ciudadanía de Granada, quien ya alertaba, hace unos meses de una situación que, al igual que en Granada, está sucediendo en muchos municipios de España y qué problemas directos están viviendo los senior a raíz del cierre de las oficinas bancarias a las que acudían habitualmente.
 
“La mayoría de problemáticas tienen que ver con la supresión de oficinas físicas en los barrios, que obliga a muchas personas a desplazarse a otras sucursales para sacar el dinero de la pensión o hacer otras transacciones. Esto implica además una serie de gestiones previas como buscar el teléfono de cita previa de la nueva sucursal, lograr contactar con esta, conseguir cita y adaptarse a sus horarios, a los nuevos equipos humanos de atención; buscar la forma de llegar, ya sea andando o en transporte, etcétera. Otro problema es lo limitado que resulta el abanico de gestiones presenciales que se pueden realizar y todo aquello que tiene que ver con los cajeros automáticos”, expone Martín en su entrevista con este periódico. “Pero, lo más importante es que, si resulta obvio que los procedimientos para realizar trámites bancarios no son sencillos para una gran población de ‘no nativos digitales’; en el caso de muchos mayores que viven solos, esta dificultad puede verse agravada, dada la falta de ayuda personalizada para usar estas herramientas digitales cuando las oficinas están cerradas al público”, añade.
 
En cuanto a alas medidas que podrían contribuir a revertir esta situación, el defensor apunta que “uno de los apartados que habría que abordar en materia de posible exclusión financiera es el derivado de las comisiones que se cobran por mantenimiento de la cuenta, unos recargos que siendo legales, se aplican en gran número de casos sobre cuentas de personas que tienen domiciliados recibos con cargo a pensiones bajas o medias en muchos casos. En este apartado, y para evitar que la persona afectada tenga que pagar por retirar su dinero, también sería deseable que hubiera cajeros próximos; y que las personas mayores –y en general, todos los usuarios–, supieran exactamente cuánto dura la gratuidad de una tarjeta o producto bancario”.
 
De la misma manera, los senior acusan los efectos de la desaparición de la atención presencial e, incluso, los expertos señalan que es un claro ejemplo de vulneración de los derechos de los consumidores de más edad. Martín lo compara con el caso de los centros educativos, donde se cumple con el alumnado con capacidades diferentes para que acceda en igualdad de oportunidades al derecho a la educación: “al igual que las ciudades derriban progresivamente barreras arquitectónicas para que las personas con discapacidad física no encuentren obstáculos y vivan en igualdad; del mismo modo que las Administraciones públicas actúan, sería deseable que actuara el sector privado”, declara. 
 
“Las limitaciones físicas, de salud, la brecha digital, los cambios socioculturales, etcétera convierten a algunos consumidores de más edad en más vulnerables. Por ello, el consumidor mayor debe tener una protección mayor. La banca digital amenaza con excluir a las personas mayores; eleva el riesgo de exclusión de las personas más vulnerables”, advierte el defensor.
 
LA BRECHA DIGITAL
Las personas mayores se enfrentan a un problema que va de la mano de la denominada brecha digital. Ante ello, podrían adoptarse medidas para que leste colectivo pudiese optimizar el uso que hacen las nuevas tecnologías en sus gestiones.
 
“Para cualquier usuario no-nativo-digital resulta a veces difícil navegar por determinadas páginas; resulta difícil acordarse de las claves de entrada; acordarse de las claves para aceptar o firmar una operación; cuesta mucho encontrar la pestaña adecuada; meter bien los datos; acertar cuando las webs se quedan detenidas o te mandan un mensaje en un lenguaje desconocido. Y por supuesto, no todo el mundo tiene ordenador, no todo el mundo tiene alguien que pueda ayudarle, no siempre es fiable entregar los datos personales a cualquiera para que te preste una ayuda y un largo etcétera”, opina Martín. 
 
Y es que, como insiste el defensor, “la brecha digital abarca ‘brecha de uso’ porque hacen falta competencias y conocimientos digitales; ‘brecha de acceso’, porque no todo el mundo tiene las mismas posibilidades económicas o sociales; y abarca también ‘brecha de calidad’, es decir que, más allá de buscar en Internet o de contestar un WhatsApp, hay que ir a la información fiable y de calidad, hacer un buen uso de la Red implica un ámbito de seguridad y una formación que a veces no se tienen o tardan en adquirirse”.
 
La educación financiera de la mano con la formación en el ámbito tecnológico son las llaves, como se puede constatar, para que las personas de más edad no sigan acarreando una exclusión más a sus espaldas. Y ello solo podrá alcanzarse con el compromiso de las Administraciones públicas y, en paralelo, el esfuerzo del sector privado.