Desde que implantaron la cita previa, muchos servicios públicos y privados han dejado de funcionar y, en muchos casos, se han convertido en una pesadilla para los usuarios que deberían ser los únicos beneficiarios de cualquier innovación.

Seguro que en algún lugar funcionan bien, pero en la mayoría de las empresas públicas y gran parte de las privadas, el servicio al público es desastroso para el ciudadano.

Cabe preguntarse, ¿a quién beneficia? Pongamos un caso, muy conocido por los ciudadanos que llaman a un teléfono con el epígrafe “atención al ciudadano” o “servicio de cita previa”. Lo primero que escuchan en un rollo patatero y después empiezan a pedirle que pulse o diga un número concreto para identificar el servicio que demanda. No todos los servicios de atención al usuario permiten que, si éste no señala uno de los códigos que indica la grabación, el sistema les remita a un operario que le ayude a resolver lo que pretende. A partir del momento que pulsas ese número del servicio solicitado, escuchamos otra grabación que anuncia: “Todos los operadores se encuentran ocupados en este momento. Manténgase a la espera y en breve será atendido”.

A partir de esa grabación, para hacerle más grata la espera, le ponen una musiquilla horrenda que contribuye muy poco a estimular la calma en el usuario. Cada cierto tiempo de espera, vuelven a recordarle que los operarios continúan ocupados y, otra vez, le ponen la dichosa musiquilla. Y así, en bucle, le mantienen por tiempo indefinido. Casi siempre, antes de media hora de espera, se suele cortar la comunicación y, vuelta a marcar el número telefónico y repetir el ciclo que comentamos; una, dos o tres veces, según la paciencia del usuario.

Nos extrañaría mucho que alguno de los lectores que siguen este texto, hayan sido atendidos a la primera llamada. Por otra parte, conocemos muchas personas que se sienten maltratadas y pesimamente atendidas por las instituciones públicas o las privadas ¿Ejemplos? Cualquier empresa de telefonía, de seguros, y públicas. Conocemos muy pocas que presten el adecuado servicio de atención al ciudadano. Y por decir toda la verdad, nos sorprendió la diligencia y atención telefónica de una única empresa, ésta de seguros: Asisa. Una chica nos atendió a la primera y no nos soltó del auricular hasta que no fueron atendidos todos nuestros requerimientos. Todas, instituciones públicas y privadas, desconsideradas por igual, abusan descaradamente del probo ciudadano de la manera más inmisericorde y desvergonzada.

A muchos ciudadanos nos molesta hablar con una máquina o a dejarnos envolver por una burocracia salvaje, que nos trata como a hijos de una sociedad cada vez más sovietizada.

Otro ejemplo. Una persona, casi octogenaria, acude a la recepción de un ayuntamiento para solicitar una cita previa. Le recibe un contratado, no funcionario, desconsiderado con los ciudadanos, que ni se molesta en saludar al recién llegado; le recibe con una dura mirada, como si le molestara tener que atender al ciudadano. Digno sucesor de aquellos ventanilleros de la póliza y el timbre móvil, de infausto recuerdo. Pero volvamos al cancerbero de la recepción cuando responde al anciano: “las citas previas hay que solicitarlas en esta dirección de correo electrónico…” -es la respuesta bien informada del portero en funciones. “Pero, señor, yo no tengo ordenador…” -replica el mayor. “Mire, esto es lo que hay…, que le ayude un nieto…”. Hay que decir todo. Después de un par de días y con la ayuda de un avispado nieto, el anciano logró la cita previa. La atención recibida por los funcionarios municipales fue, en todo caso, exquisita.

Ya sabemos que la sociedad actual no cuenta con los mayores. Las sociedades primitivas valoraban el conocimiento, la experiencia, y por eso los protegían, y contaban con ellos en cada momento.

Otro ejemplo de desatención al ciudadano. El registro de un ministerio. Sólo atienden vía telemática. Más aún, o recurre a un servicio público si no tiene firma digital, puede darse por…, desatendido. Y aquí el pretexto de la pandemia es de auténtico descaro.

Lo peor de todo es que los bucles, en la mal llamada atención telefónica por parte de las empresas privadas y públicas, denota también una atención muy deficiente en los servicios que, hasta hace poco, funcionaban muy bien. La agilidad y atención al ciudadano en los servicios médicos, ha descendido a niveles desconocidos desde hace años. Y todo no es por culpa de la pandemia de las narices. Alguien se está beneficiando de todo esto, mientras el ciudadano queda aislado, por no decir anulado, sin derecho siquiera al pataleo. ¡Es lo que hay…!

Esta situación nos recuerda la respuesta que dio el abad de un monasterio cuando el rey le obligó a tomar decisiones injustas y abusivas: “Majestad, sabed que como hombre sois como nosotros, y como rey, por nosotros y para nosotros”.

No se ustedes, amigos lectores, pero muchos ciudadanos llevamos un tiempo tomando buena nota de lo que está sucediendo y pueden tener por seguro que, en las próximas elecciones, sean municipales, autonómicas o nacionales, habrá sorpresas, tantas que ni siquiera el ínclito Tezanos podrá predecir. Porque tanta manipulación, despropósitos y falta de libertad, nos está fruñendo…