El defensor concede una entrevista a entremayores sobre los efectos de la denominada exclusión financiera que viven muchos mayores. "Los poderes públicos deben garantizar los derechos de los consumidores mayores. Es decir, legislar para contrarrestar las posibles situaciones de inferioridad en que se pueden encontrar", destaca Martín.

Pregunta.- Hace ya unos meses que usted alertaba de una situación que, al igual que en Granada, está sucediendo en muchos municipios de España, y es la exclusión financiera que están sufriendo colectivos como el de personas mayores. ¿Desde su Defensoría, qué problemas directos están viviendo o cómo les está afectando a los senior el cierre de las oficinas bancarias a las que acudían habitualmente?
 
Respuesta.- La mayoría de problemáticas tienen que ver con la supresión de oficinas físicas en los barrios, que obliga a muchas personas a desplazarse a otras sucursales para sacar el dinero de la pensión o hacer otras transacciones. Esto implica además una serie de gestiones previas como buscar el teléfono de cita previa de la nueva sucursal, lograr contactar con esta, conseguir cita y adaptarse a sus horarios, a los nuevos equipos humanos de atención; buscar la forma de llegar, ya sea andando o en transporte, etcétera.
Es decir, en el mejor de los casos, la persona que cuenta con cita previa, ha de someterse a una fecha, a un horario de atención presencial, que suele ser de no mas de dos horas y a una franja, casi siempre de 9 a 11 horas. 
Otra de las problemáticas es que, para actualizar la libreta, para cobrar un dinero o para cualquier operación, tienen que guardar cola a pie en la calle, haga frío o calor, algo que también se debería corregir o tomar en cuenta por parte de los bancos.  
Otro problema es lo limitado que resulta el abanico de gestiones presenciales que se pueden realizar, pues hay bancos que no permiten hacer transferencias en caja, es decir, físicamente desde la sucursal con el apoyo de un profesional.
Otro asunto que se podría mejorar tiene que ver con los cajeros automáticos. Si en un cajero una persona utiliza una tarjeta y se equivoca más de una vez al meter los códigos, la tarjeta queda inhabilitada por razones de seguridad. Dado que esto puede ocasionar a algunas personas mayores un pequeño descalabro económico y varias gestiones, llamadas e intentos hasta recuperar su tarjeta, sería deseable que, en estos casos, las entidades se dirigieran al afectado, es decir, que se anticiparan en resolver.
Pero, lo más importante es que, si resulta obvio que los procedimientos para realizar trámites bancarios no son sencillos para una gran población de 'no nativos digitales'; en el caso de muchos mayores que viven solos, esta dificultad puede verse agravada, dada la falta de ayuda personalizada para usar estas herramientas digitales cuando las oficinas están cerradas al público.
 
P.- Si ya este colectivo no se enfrentase a poca discriminación por razón de edad, ahora llega la exclusión financiera que, sin duda, se ha acelerado a consecuencia de la Covid. ¿Cuáles son, en su opinión, aquellas medidas que podrían contribuir a revertir esta situación?
 
R.- Uno de los apartados que habría que abordar en materia de posible exclusión financiera es el derivado de las comisiones que se cobran por mantenimiento de la cuenta, unos recargos que siendo legales, se aplican en gran número de casos sobre cuentas de personas que tienen domiciliados recibos con cargo a pensiones bajas o medias en muchos casos.
En este apartado y para evitar que la persona afectada tenga que pagar por retirar su dinero, también sería deseable, que hubiera cajeros próximos; y que las personas mayores –y en general, todos los usuarios–, supieran exactamente cuánto dura la gratuidad de una tarjeta o producto bancario, pues a veces solo hay gratuidad el primer año, dejando de serlo en los años siguientes.
Tampoco parece lógico, aún resultando legal, imponer ciertas condiciones como tener un número de recibos determinado, o tener unos movimientos de tarjeta determinados, para no cobrar comisiones por adelantar el pago de la pensión.
Y lo ya dicho. Por un lado, organizar horarios de atención exclusivos para mayores en todas las sucursales de los barrios, pero todas las semanas y en franjas horarias que posibiliten el acceso. Por otra parte, ampliar el abanico de gestiones presenciales a realizar por determinadas personas. O destinar un trabajador o empleado de cada entidad financiera a prestar una atención de calidad, un servicio proactivo para todos los clientes mayores que lo precisen, anticipando sus necesidades e informándoles de todas las cuestiones que deban conocer. Estas y otras ideas podrían servir para prevenir y para paliar la situación.
 
P.- ¿Diría que medidas como, por ejemplo, la desaparición de la atención presencial, vulnera los derechos de los consumidores de más edad?
 
R.- Al igual que en los centros educativos se cumple con el alumnado con capacidades diferentes para que acceda en igualdad de oportunidades al derecho a la educación; al igual que las ciudades derriban progresivamente barreras arquitectónicas para que las personas con discapacidad física no encuentren obstáculos y vivan en igualdad; del mismo modo que las administraciones públicas actúan, sería deseable que actuara el sector privado. 
Porque, cada vez que se reduce o se prescinde de un servicio o una prestación presencial, –sin una transición paulatina, sin una formación específica, sin hacerlo extensible a toda la población; sin tomar en consideración que somos diversos– una parte de la sociedad puede quedar excluida durante un tiempo. 
Por ejemplo, cuando pasamos de la peseta al euro, hubo un largo periodo de adaptación con multitud de campañas y actuaciones. En el caso de la digitalización, se han dado pasos y las Administraciones públicas han realizado gran cantidad de actuaciones, pero hay personas mayores y de otras edades que todavía no utilizan con soltura las tecnologías o que se han acostumbrado a una determinada forma de proceder. En algún sentido, si no se les facilitan alternativas, salen perjudicados, pasan a ser clientes de segunda; y en este sentido podríamos estar ante una  exclusión por edad.
Las limitaciones físicas, de salud, la brecha digital, los cambios socioculturales, etcétera, convierten a algunos consumidores de más edad en más vulnerables. Por ello, el consumidor mayor debe tener una protección mayor.
La banca digital amenaza con excluir a las personas mayores; eleva el riesgo de exclusión de las personas más vulnerables.
 
P.- Los mayores se enfrentan a un problema que va de la mano, como es la brecha digital. ¿Qué medidas sería deseable adoptar, por parte de las entidades bancarias, para que los senior pudiesen optimizar el uso que hacen las nuevas tecnologías en sus gestiones?
 
R.- Para cualquier usuario 'no-nativo-digital' resulta a veces difícil navegar por determinadas páginas; resulta difícil acordarse de las claves de entrada; acordarse de las claves para aceptar o firmar una operación; cuesta mucho encontrar la pestaña adecuada; meter bien los datos; acertar cuando las webs se quedan detenidas o te mandan un mensaje en un lenguaje desconocido. 
Y por supuesto, no todo el mundo tiene ordenador, no todo el mundo tiene alguien que pueda ayudarle, no siempre es fiable entregar los datos personales a cualquiera para que te preste una ayuda y un largo etcétera. 
La brecha digital abarca “brecha de uso” porque hacen falta competencias y conocimientos digitales; “brecha de acceso” porque no todo el mundo tiene las mismas posibilidades económicas o sociales; y abarca también “brecha de calidad”, es decir que, más allá de buscar en Internet o de contestar un WhatsApp, hay que ir a la información fiable y de calidad, hacer un buen uso de la red implica un ámbito de seguridad y una formación que a veces no se tienen o tardan en adquirirse.
 
P.- Tras sus declaraciones, hace unos meses, solicitando a las entidades esas facilidades al servicio de los mayores, ¿tiene constancia de que se hayan adoptado vías para solucionar esta situación?
 
R.- El pasado 8 de mayo hice un llamamiento a que las entidades bancarias de Granada adoptaran medidas para que los mayores accedieran de modo paulatino al entorno digital. Son los bancos y las cajas las que tienen que hacerse cargo de la inclusión financiera digital de los mayores. 
Pero he de admitir que, hasta el momento, ninguna entidad se ha dirigido a esta oficina para comunicar que haya impulsado medidas o iniciativas. Tal vez las hayan puesto en marcha sin comunicarlo o tal vez no hayan hecho nada: es algo que desconozco. 
Lo que está claro es que, a veces, el modo de lograr que reaccionen, es ir a la vía extrajudicial, es decir, poner reclamaciones al servicio de atención al cliente del banco en concreto. También funciona la vía judicial: denunciar al banco ante el juzgado. Pero esto funcionaría si se hiciera de forma colectiva, -no cada cual por separado-. Funcionaría si todo el mundo pudiera pagar un abogado. No olvidemos que las entidades financieras tienen sus equipos jurídicos; no olvidemos que no existen demasiados antecedentes ni jurisprudencia al respecto; no olvidemos que no incurren en ningún incumplimiento legal, por amoral o injusta que esta realidad resulte.
Y sobre todo, los poderes públicos deben garantizar los derechos de los consumidores mayores. Es decir, legislar para contrarrestar las posibles situaciones de inferioridad en que se pueden encontrar algunas personas mayores como consumidoras.